顾客满意度改进管理制度

1. 顾客满意度改进管理制度

您好亲亲  ：1．提升客户满意度的步骤提升客户满意度一般按照以下三个步骤进行。（1）评估满意度设定与企业特点相符合的衡量客户满意度的指标，对客户满意度的现状进行研究与评估，通过统计分析。找到导致客户不满意的关键因素和指标。①依据一定的标准，对企业的客户进行细分；②通过内部员工访谈与外部客户调查相结合的方式确定衡量客户满意的关键指标；③依照关键指标，设计客户满意度和需求程度的调查表；④运用多种调研方法，实施客户满意和客户需求程度调研；⑤通过对调查结果进行描述性和量化统计分析，总结调查结果，撰写评估报告。（2）实施提升方案确定提升客户满意度的策略和方法，制订提升客户满意度提升的计划，并进行有效的实施。①按照评估阶段的分析结果，找出问题的关键所在；②对需要改进的关键指标排在优先位置；③制订提升客户满意度的分步实施计划并实施。（3）监控和改进对实施的结果进行监控，进而及时解决存在的问题。①监督、控制和提升客户满意度的过程；②找到影响计划实施的关键性问题；③提出改进计划的措施、方法；④进一步实施计划，为客户满意度评估作好准备。【摘要】
顾客满意度改进管理制度【提问】
您好亲亲  ：1．提升客户满意度的步骤提升客户满意度一般按照以下三个步骤进行。（1）评估满意度设定与企业特点相符合的衡量客户满意度的指标，对客户满意度的现状进行研究与评估，通过统计分析。找到导致客户不满意的关键因素和指标。①依据一定的标准，对企业的客户进行细分；②通过内部员工访谈与外部客户调查相结合的方式确定衡量客户满意的关键指标；③依照关键指标，设计客户满意度和需求程度的调查表；④运用多种调研方法，实施客户满意和客户需求程度调研；⑤通过对调查结果进行描述性和量化统计分析，总结调查结果，撰写评估报告。（2）实施提升方案确定提升客户满意度的策略和方法，制订提升客户满意度提升的计划，并进行有效的实施。①按照评估阶段的分析结果，找出问题的关键所在；②对需要改进的关键指标排在优先位置；③制订提升客户满意度的分步实施计划并实施。（3）监控和改进对实施的结果进行监控，进而及时解决存在的问题。①监督、控制和提升客户满意度的过程；②找到影响计划实施的关键性问题；③提出改进计划的措施、方法；④进一步实施计划，为客户满意度评估作好准备。【回答】
1．提升客户满意度的步骤提升客户满意度一般按照以下三个步骤进行。（1）评估满意度设定与企业特点相符合的衡量客户满意度的指标，对客户满意度的现状进行研究与评估，通过统计分析。找到导致客户不满意的关键因素和指标。①依据一定的标准，对企业的客户进行细分；②通过内部员工访谈与外部客户调查相结合的方式确定衡量客户满意的关键指标；③依照关键指标，设计客户满意度和需求程度的调查表；④运用多种调研方法，实施客户满意和客户需求程度调研；⑤通过对调查结果进行描述性和量化统计分析，总结调查结果，撰写评估报告。（2）实施提升方案确定提升客户满意度的策略和方法，制订提升客户满意度提升的计划，并进行有效的实施。①按照评估阶段的分析结果，找出问题的关键所在；②对需要改进的关键指标排在优先位置；③制订提升客户满意度的分步实施计划并实施。（3）监控和改进对实施的结果进行监控，进而及时解决存在的问题。①监督、控制和提升客户满意度的过程；②找到影响计划实施的关键性问题；③提出改进计划的措施、方法；④进一步实施计划，为客户满意度评估作好准备。【回答】
2．客户满意度指标体系测量和评价现在的客户满意度，要实现客户满意度的提升，就必须有一套衡量、评价和提升客户满意度的科学指标体系。（1）建立客户满意度指标体系的原则建立客户满意度指标体系必须依据四项原则。①测评指标体系必须是客户认为重要的。准确把握客户需求的同时，选择客户认为最关键的测评指标，由客户来确定测评指标体系。②测评指标必须是可测量的。客户满意度测评的结果是一个量化的值，测评指标必须可以用来分析、计算和统计。③测评指标必须能够控制。客户满意度测评会使企业产生新的期望，促使其采取改进措施。若某一领域无条件或无能力采取行动并加以改进时，则应暂不予以采用。④因为与竞争者的比较，所以设定客户满意度测评指标时要考虑到竞争者的特性。（2）建立客户满意度指标体系的流程客户满意度指标体系的建立流程如图3所示（缺图示）。建立客户满意度指标体系之前，需要分析和确定影响客户满意度的因素。考虑获得与量化这些因素的方法。然后，根据确定的因素，运用各种方法，采集所需的数据、资料。①问卷调查法。提供关于客户满意水平的有价值的信息，使客户从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。②内部访谈法。了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径之一。③焦点访谈法。一名主持人引导8～12位观众对某一主题或观念进行深入讨论，以间接的提问方式激发与会者的兴趣，从中发现重要的信息。④二手资料收集。提供行业的大体资信，有助于设计人员对拟调查问题的把握。⑤深度访谈法。针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。【回答】

2. 提高客户满意度的措施

可以从高层管理、员工意识和努力提供优质的产品和服务这三个方面提升。
具体的措施有：
首先是高层的努力。
亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。 
员工对企业经营活动的参与程度和积极性
在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。
努力提供优质的产品和服务。
这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。今年7月25日报道，我国第二季度消费品质量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障顾客满意度。

3. 提升客户满意度的措施和方法

提升客户满意度的措施和方法如下：
1、保持微笑
微笑可以让大家更放松，也能客户感觉到温暖，可以让双方的各项工作等进行的更加顺利，客户就会对我们更满意，毕竟很多人最在乎的还是态度问题。
2、及时回应客户的问题
当客户遇到问题的时候，或是提出问题的时候，我们一定要及时的回应客户，让客户感受到我们的关系，以及专业水平，可以让客户更满意我们。

3、态度一定要亲切
很多人即使微笑客户也不喜欢，因为不够亲切，所以我们的态度非常的终于要，一定要让客户感受到我们的亲切，不要只是微笑但是态度其实并不好，让客户对我们不满意。
4、注意语言语音
我们在和客户说话的时候，语言一定要组织好了，掌握一些技巧，把克服说高兴了，才能让客户满意，还有语音也很重要，一定要有磁性或是温柔一些，不要说话的声音让客户不舒服。
5、赞美客户
我们还需要学会赞美客户，当客户提出一些问题，和一些建议的时候，一定要说客户有眼光、一下就看到问题的所在等，含蓄的赞美客户，可以让客户更加满意。

4. 提升客户满意度的措施和方法

提升客户服务满意度的方法有：做客户服务调查回访、特高服务质量、做优惠活动。
满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。提高客户满意度已成为一种潮流。提高客户满意度也有利于提高店铺和公司的知名度。

提高客户满意度的技巧：
1、预先考虑顾客需求。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。
2、质量的好坏由顾客说了算。不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。
3、尽可能的为顾客提供方便。现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。
4、顾客的期望和需求额外的服务。解决顾客所遇到的问题，带给顾客一些好处和利益。
5、满足顾客的尊容感和自我价值感。要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务。

5. 提升客户满意度的措施和方法

你好！很高兴为你解答！提升客户满意度的措施和方法，你好，亲，提升客户满意度的措施和方法，亲，保持微笑，及时回应客户的问题，态度一定要亲切，注意语言语音，赞美客户。【摘要】
提升客户满意度的措施和方法【提问】
你好！很高兴为你解答！提升客户满意度的措施和方法，你好，亲，提升客户满意度的措施和方法，亲，保持微笑，及时回应客户的问题，态度一定要亲切，注意语言语音，赞美客户。【回答】
亲，提升客户服务满意度的方法有：做客户服务调查回访、特高服务质量、做一些优惠活动。1、满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。2、提高客户满意度已成为一种潮流。3、提高客户满意度也有利于提高店铺和公司的知名度。【回答】
亲，提高客户满意度应该了解：1、预先考虑顾客需求。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。2、质量的好坏由顾客说了算不管做什么事情，一定要追求品质。品质zui简单zui精确的定义是：让顾客感到满意。3、尽可能的为顾客提供方便现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。4、顾客的期望和需求额外的服务；解决顾客所遇到的问题；带给顾客一些好处和利益。5、满足顾客的尊容感和自我价值感要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动xing，提供量身定做的服务。【回答】

6. 满意度调查及整改措施是什么?

做满意度调研以及有改正的措施。
由于开发一个新的用户比维护一个老客户的成本要高出许多，同时一个老的用户对企业利润的贡献要远远高于一个新的用户。
同时，用户的口碑、购买消费的示范效益及其对品牌产品的增加使用或对品牌其他产品／业务的购买消费；对于企业的持续发展而言，是非常有益义的事情。因此，维护与提高老用户的忠诚度是企业持续发展的关键所在，满意度研究被提上议程。


满意度调查的现状
从技术角度来讲，满意度调查发展的最新阶段是将问卷调查在线化、自动化。探索在线调查技术的调研公司，为了促进满意度调查更加便捷快速完成，这些调研公司将满意度搬到了线上，即利用互联网技术，建立满意度调查问卷的模板，客户只需要将问卷少作调整便可以直接使用。
对于满意度的结果，系统自动生成调研结果。为了便于进行历年或每个阶段的对比，满意度在线调查系统，还可以对历届数据自动对比，生成简单的统计分析报告。

7. 服务态度改进方案

 　　服务行业要不断的改进，不断的创新才能更好！服务态度改进方案怎么写？相信很多人都想知道吧？以下是我为您整理的服务态度改进方案相关资料，欢迎阅读！
  　　服务态度改进方案  　　为了切实抓好xxx花园管理处全体工作人员的服务质量，降低客户投诉，提高公司的效益。公司根据xx花园的实际情况进行了一系列的整改。成立了以总经理为组长整改小组，在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，完成了这次整改方案，现作简单小结。在此期间，认真执行整改方案，培训、学习、总结、整改等工作。具体工作步骤如下：
   　　一、加深理解，提高服务意识。 
  　　给客服部全体人员进行培训，培训内容主要有：了解管理处整改的必要性及重要性;服务礼仪、仪容仪表、文明礼貌用语;日常事故处理的方式方法。环卫保洁绿化人员服务整改报告文化程度相对较低、年龄比较大、接受能力较慢，为了让他们真正掌握好运用好服务礼仪，用一周的时间每天给他们培训讲解半小时，为了不影响日常工作的运做，将培训放在下班之后进行。通过培训使大家更深的.认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一”。
   　　二、总结经验，不断创新。 
  　　每周进行开会总结，总结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法的经验及存在的问题，下周的计划。每人每天对自己的工作进行小结，计划明天的工作内容。通过总结能让我们发现日常中存在的不足之处，能及时的整改;了解各部门日前的状况，相互帮助、相互配合、相互学习。 真正做到服务创新，打创品牌。
  　 　三、热情周到服务，落实工作。 
  　　对业主的诉求及时处理，并一一做回访;信息及时出通知或温馨提示告知业主。对小区的各死角、地下室、鱼池进行彻底的大扫除;绿化园林枯死苗木的补种、灌木进行修剪、绿化地里的垃圾清捡、除杂草;对小区遗留的问题加大力度与承建商沟通，已处理好排污管开裂导致漏水的事情;墙面裂缝答应处理并已处理了一大部份;在公司的大力支持下小区各栋的大堂门闭门器时常坏的故障进行了彻底的维修;各栋的楼顶进地加锁管理、各个消防箱无玻璃的进行补上;对小区的消防栓进行刷漆翻新，对各栋的大堂门前及地面的瓷砖进行修补;小区的公告栏和消防栓检查表进了整改，使公告栏变得更加规范、更加整洁(样板在4栋B座);小区业主(住户)开会提出的问题及对管理处的不满，对提出的问题做出了一一的答复并粘帖在各公告栏，同时在xxx花园群、xxx花园业主天地网络中也给予了回复;对于个别的‘针子户’上门拜访做思想工作;看到需要帮助的住户实行主动上前帮忙;每个人在小区巡查时发现地面有垃圾时主动捡起来丢到垃圾桶;大家将做工作做得更细，做到“急业主之所急，想业主之所想”。取得业主(住户)对我们的信任，对工作的认可。客服人员热情的服务客户，耐心细心的向客户解释每一项客户不明白的事情，促使缴费效大幅度的提高，并得到客户的表扬，加深了与客户之间的感情。
  　 　四、服务问卷调查，提高服务质量。 
  　　为了提高小区的综合管理水平，创造更加舒适的小区环境;能发现工作中存在的不足之处，并及时的整改。这次问卷调查发放240份，回收159份。清洁状况满意率94.99%;绿化状况满意率95.57%;安全管理状况满意率 82.0%;顾客投诉处理状况92.0%;房屋管理工作状况满意率90.56%。 通过一个多月的整改，服务质量有了明显的提高。但是，在以后的工作中还需要不断创新、不断学习、不断总结。

8. 客户满意度管理如何实施？

通过不断提高服务质量和水平。获得较高的客户满意度。
1．提升客户满意度的步骤
提升客户满意度一般按照以下三个步骤进行。
（1）评估满意度
设定与企业特点相符合的衡量客户满意度的指标，对客户满意度的现状进行研究与评估，通过统计分析。找到导致客户不满意的关键因素和指标。
①依据一定的标准，对企业的客户进行细分；②通过内部员工访谈与外部客户调查相结合的方式确定衡量客户满意的关键指标；③依照关键指标，设计客户满意度和需求程度的调查表；④运用多种调研方法，实施客户满意和客户需求程度调研；⑤通过对调查结果进行描述性和量化统计分析，总结调查结果，撰写评估报告。
（2）实施提升方案
确定提升客户满意度的策略和方法，制订提升客户满意度提升的计划，并进行有效的实施。
①按照评估阶段的分析结果，找出问题的关键所在；②对需要改进的关键指标排在优先位置；③制订提升客户满意度的分步实施计划并实施。
（3）监控和改进
对实施的结果进行监控，进而及时解决存在的问题。
①监督、控制和提升客户满意度的过程；②找到影响计划实施的关键性问题；③提出改进计划的措施、方法；④进一步实施计划，为客户满意度评估作好准备。
2．客户满意度指标体系
测量和评价现在的客户满意度，要实现客户满意度的提升，就必须有一套衡量、评价和提升客户满意度的科学指标体系。
（1）建立客户满意度指标体系的原则
建立客户满意度指标体系必须依据四项原则。
①测评指标体系必须是客户认为重要的。准确把握客户需求的同时，选择客户认为最关键的测评指标，由客户来确定测评指标体系。
②测评指标必须是可测量的。客户满意度测评的结果是一个量化的值，测评指标必须可以用来分析、计算和统计。
③测评指标必须能够控制。客户满意度测评会使企业产生新的期望，促使其采取改进措施。若某一领域无条件或无能力采取行动并加以改进时，则应暂不予以采用。
④因为与竞争者的比较，所以设定客户满意度测评指标时要考虑到竞争者的特性。
（2）建立客户满意度指标体系的流程
客户满意度指标体系的建立流程如图3所示（缺图示）。
建立客户满意度指标体系之前，需要分析和确定影响客户满意度的因素。考虑获得与量化这些因素的方法。然后，根据确定的因素，运用各种方法，采集所需的数据、资料。
①问卷调查法。提供关于客户满意水平的有价值的信息，使客户从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
②内部访谈法。了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径之一。
③焦点访谈法。一名主持人引导8～12位观众对某一主题或观念进行深入讨论，以间接的提问方式激发与会者的兴趣，从中发现重要的信息。
④二手资料收集。提供行业的大体资信，有助于设计人员对拟调查问题的把握。
⑤深度访谈法。针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。